TỔNG QUAN BỘ PHẬN BÁN HÀNG
Khách hàng

Công việc

Đồng nghiệp

Vui vẻ - nhiệt tình

Quan tâm - lắng nghe

Tôn trọng - thấu hiểu

Đối với khách hàng

Đối với công việc

Đối với đồng nghiệp

  •   Tôn trọng khách hàng , lắng nghe nhu cầu của khách , luôn cố gắng đáp ứng các yêu cầu của khách.
  • Nghiêm cấm gắt gỏng, khó chịu , đôi co , thái độ với khách hàng. Nếu phát hiện hạ 1 bậc năng lực bán hàng - lần 2 cho nghỉ vì không phù hợp văn hóa của tổ chức.
Ngoài văn hóa chung của hệ thống " đàng hoàng , chăm chỉ , trách nhiệm " thì team bán hàng cần  :
  • Không gian lận , tuân thủ các nội quy của hệ thống của bộ phận
  • Làm việc có trách nhiệm, chủ động hoàn thành các công việc của shop , bộ phận khi được giao.
  • Chủ động tìm tòi, học hỏi nâng cao kiến thức sản phẩm , kỹ năng bán hàng
  • Tôn trọng đồng nghiệp , không nói xấu sau lưng
  • Support giúp đỡ nhau trong công việc
  • Đóng góp ý kiến thẳng thắn hoặc báo TBP
VĂN HÓA BỘ PHẬN BÁN HÀNG

TỔNG HỢP NHỮNG MỤC CẦN BIẾT

2. Trách nhiệm - kỷ luật 

3. Thư viện xử lý tình huống

4. Thưởng

5. Các quy trình quan trọng

Xem ngay

Xem ngay

Xem ngay

Xem ngay

Xem ngay

1. Cách tính lương

Ghi chú :

Lương trách nhiệm

Lương bán hàng

Thưởng

  • Điểm chuyên cần * 50%
  • Điểm hoàn thành nhiệm vụ * 30%
  • Tinh thần đội nhóm * 20%

20k / 1 điểm ( Part )

40k / 1 điểm ( Full )

ĐIỂM TRUNG BÌNH

DOANH SỐ CÁ NHÂN * HỆ SỐ

  • Điểm bán hàng * 80%
  • Điểm kiến thức * 20% 
  • Yếu = 1%
  • TB = 2%
  • Khá = 3%
  • Giỏi = 4%
  • Xuất sắc = 5%
  • Huyền thoại = 6%

ĐIỂM TRUNG BÌNH

= 3,5    ->
= 5       ->
= 6,5    ->
= 8       ->
= 9       ->
= 10     ->

ĐIỂM TRUNG BÌNH         =

  • Điểm chuyên cần : Chốt số công làm / Số ngày trong tháng * 100
  • Điểm hoàn thành nhiệm vụ : Hoàn thành các cv được giao ( 100đ ) ngày nghỉ ( 0đ )
  • Tinh thần đội nhóm : Tăng ca, hỗ trợ , thay nhau nghỉ ( 100đ ) ngày nghỉ ( 0đ )

Ghi chú :

Danh mục thưởng

Xem ngay

LƯƠNG

CÁCH TÍNH LƯƠNG NVBH

DOANH SỐ CÁ NHÂN     =

  • + Sản phẩm tag A+: tính 120%
  • + Sản phẩm tag A: tính 100%
  • + Sản phẩm tag B: tính 80%
  • + Sản phẩm tag C: tính 60%
  • + Sản phẩm tag D: tính 40%
  • + Sản phẩm tag E: tính 20%
  • + Sản phẩm tag F: tính 1%

Thưởng bán thêm

Thưởng dán UV

  • Tổng thưởng = 2 lần mức tag sản phẩm ( tag A = 5% , tag B = 4%, tag C = 3% , tag D = 2 %, tag E = 1% , tag F = 0% ) hầu hết các sản phẩm hiện tại đều là tag A.
  • Tổng thưởng chia cho các nv theo tỷ lệ : NV trực tiếp bán 50% , TCH 30% , NV cùng ca 20%.
  • Cách ghi nhận bán thêm : Các bạn tìm sản phẩm mà mình bán thêm , chọn dấu + và ghi vào phần ghi chú theo cú pháp: BT <dấu cách> Tên chấm công <dấu cách> BH <dấu cách> khu vực . VD : BT nkchinh BH HN
  • Thưởng dán keo UV = 2 lần mức tag sản phẩm.
  • Hầu hết các loại kính UV hiện tại ở tag A -> thưởng 10% giá trị đơn hàng.
  • Cách ghi nhận : Các bạn tìm mã sản phẩm mà mình dán, chọn dấu + và ghi vào phần ghi chú theo cú pháp : UV <dấu cách> Tên chấm công <dấu cách> BH <dấu cách> khu vực. VD : UV nkchinh BH HN

Ngoài các hạng mục CỘNG THƯỞNG các bạn còn có thể được thưởng các hạng mục dưới đây :

Thưởng nhân viên bán thêm TOP 1

  • Nhân viên có doanh thu bán thêm cao nhất sẽ nhận CUP trị giá 100k

Thưởng Shop bán thêm TOP 1

  • SHOP có doanh thu bán thêm cao nhất sẽ nhận CUP trị giá 200k

Thưởng nhân viên FULL TIME xuất sắc

Tổng điểm cao nhất

  • Điểm bán hàng (>= 6,5) : chiếm 40%
  • Tỷ lệ bán thêm ( DT bán thêm/ DT cá nhân) : chiếm 30%
  • Số công ( chốt công làm): chiếm 20%
  • Điểm kiến thức : chiếm 10% 

Thưởng nhân viên PART TIME xuất sắc

Tổng điểm cao nhất

  • Điểm bán hàng (>= 6,5) : chiếm 40%
  • Tỷ lệ bán thêm ( DT bán thêm/ DT cá nhân) : chiếm 30%
  • Số công ( chốt công làm): chiếm 20%
  • Điểm kiến thức : chiếm 10% 

100K

200K

200K

100K

THƯỞNG

I/ Bán thêm được tính thường như nào ?

II/ Tiêu chuẩn thế nào là bán thêm ?

  • Các sản phẩm ngoài sản phẩm khách hỏi ban đầu mà NVBH quan sát , tìm hiểu , khai thác nhu cầu của khách . 
  • Sản phẩm bán thêm được quy định là các sản phẩm KH chưa có nhu cầu mua, nhưng được tư vấn thêm và tư vấn cho khách khách mua thêm được tính là bán thêm

III/ Một số ví dụ :

Khách tới dán kính cường lực nhưng NVBH trò chuyện hỏi thăm biết khách sắp đi du lịch - tư vấn bán thêm gậy chụp ảnh hợp lý lại đc giảm giá => Gậy chụp ảnh được tính là bán thêm hợp lệ.

Khách đến hỏi mua ốp lưng, NVBH quan sát thấy màn hình của khách bị vỡ tư vấn mời khách dán thêm kính và chính sách BH kính ==> Sản phẩm kính được tính là bán thêm.

Các TH khách mua 1 sp mà NVBH áp dụng sale mời thêm mua 1 sp tương tự thì vẫn được tính bán thêm ( vd mua 1 cáp u35 NVBH gợi ý mua thêm 1 cái u35 nữa để dự phòng , hoặc đang đc sale...)

- Các TH khách đến mua hỏi SP hết hàng mà NV tư vấn sang các sp cùng loại hoặc công dụng ,chức năng tương tự thì KHÔNG tính là bán thêm mà chỉ đánh giá vào phiên bán hàng .
- Các sp trong bộ bán combo (combo củ cáp trên web ,combo các sản phẩm chiến dịch ) quy định thì KHÔNG tính bán thêm mà NV phải chủ động tư vấn cùng cho khách nếu khách hỏi mua 1 sp trong bộ đó.
- Các TH mời câu anh chị có mua thêm sản phẩm gì không để được giảm giá là bắt buộc trong các phiên bán hàng chứ KHÔNG được tính là bán thêm (tránh các TH khách chưa nói xong đã hỏi câu như vậy để tính bán thêm) 

Thưởng cúp chuyên cần

  • Cúp không nghỉ : 100k
  • Cúp không đi muộn ( không đi làm muộn , không nghỉ đx , không về sớm đx trong tháng,không nghỉ quá buổi trong tháng ) : 100k
  • Cúp anh hùng lao động ( không nghỉ và không muộn : 100k 

300K

CÁC THÔNG BÁO QUAN TRỌNG

1. QUY TRÌNH THANH TOÁN HÓA ĐƠN CHO KHÁCH

  • 1.  Đánh các sản phẩm khách hàng mua,quà tặng vào phần mềm Nhanh.vn
  • 2.  Xin lại thông tin khách hàng bắt buộc ( số điện thoại,tên,giới tính ,ngày tháng năm sinh )
  • 3.  Đọc lại được tên khách lên khi gõ sđt vào phần mềm với TH khách quen đã lưu sẵn sđt
  • 4.  Báo khách tổng tiền TRƯỚC khi giảm và SAU khi giảm nếu khách có mã giảm                                                                                       ( Nếu khách thanh toán CHUYỂN KHOẢN ghi chú trong hóa đơn đó theo cú pháp " CK + tên ngân hàng ", sau đó chụp ảnh           giao dịch thành công gửi vào nhóm CHECK BILL kèm ID hóa đó )                                 
  • 5.  In hóa đơn gửi khách + tiền thừa (nếu có ) bằng 2 tay                                                                                                                                   ( Lưu ý TH không có 1k,2k tiền lẻ trả khách thì phải công khai BÁO xin khách hoặc ghi trả vào hóa đơn sau cho khách) 
  •     ĐƠN SHIP GẤP LÀM NHƯ QUY TRÌNH TRÊN - ghi chú " Đơn SHIP gấp + địa chỉ "
  • CHÚ Ý : QUY TRÌNH VÀO ĐƠN KHI MẤT ĐIỆN, MẤT MẠNG HAY SỰ CỐ KHÁC KHÔNG VÀO ĐƠN ĐƯỢC NGAY  
  • - Ghi ra sổ bàn giao đơn hàng của khách + Ghi giờ khách thanh toán đơn hàng
  • - Vào lại đơn khi hoạt động lại bình thường nhớ ghi chú vào đơn hàng giờ thanh toán
  • - In hóa đơn như bình thường và gửi về cùng tiền bán hàng những đơn đó
  • 1.   ĐẾM TỔNG TIỀN THỰC CÓ ( tiền quỹ + tiền bán hàng ) trả tiền lẻ nhân viên cho mượn ( nếu có ) . Có thể tham khảo trên phần mềm tiền bán hàng ( nếu có thừa thiếu thì báo lại trong nhóm Check bill shop có TBP và KẾ TOÁN để xác định nguyên nhân.) 
  • 2.   Để lại tiền QUỸ SHOP theo quy định, còn lại là tiền bán thực của ca đó đóng vào phong bì cùng hóa đơn ( khách không lấy ) ghi rõ ca bàn giao, tên shop ,ngày và số tiền bên ngoài phong bì.
  • 3.  Thực hiện bàn giao trên máy ( chọn shop, chọn ngày, ghi tên người bàn giao, số tiền thực bàn giao, ghi chú chuyển khoản , chi tiêu nếu có.)
  • 4.  Thực hiện bàn giao trên sổ bàn giao và kí xác nhận với ca sau (ghi ca bàn giao, tiền quỹ,tiền bán hàng thực, đồ để lại cho ca sau (như máy điện thoại shop, số phong bì niêm phong của ca trước nếu có.)
  • 5.  Thực hiện thoát ca trên Nhanh.vn để ca sau đăng nhập vào làm việc.
  • LƯU Ý : Mỗi ngày thực hiện bàn giao 3 lần tương ứng với 3 ca - Mỗi shop phải có 3 tài khoản Nhanh.vn để làm việc.

2. QUY TRÌNH BÀN GIAO TIỀN HÀNG TRONG CA

  • 1.   Kiểm tra thông tin khách hàng và xác nhận sản phẩm khách mua.
  • 2.  Kiểm tra sản phẩm đủ điều kiện (có tem bảo hành với các sản phẩm bắt buộc dán tem, còn nguyên trạng thái không xước xát ) với đơn trả hàng.
  • 3.  Kiểm tra sản phẩm đủ điều kiện (có tem bảo hành với các sản phẩm bắt buộc dán tem, sản phẩm hỏng lỗi kĩ thuật ) với đơn bảo hành.
  • 4.   Thực hiện chuẩn các quy trình đổi trả, bảo hành trên phần mềm Nhanh.vn.

3. QUY TRÌNH ĐỔI TRẢ HÀNG VÀ BẢO HÀNH

4. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHI ĐƯỢC KHÁCH TIP

TRƯỜNG HỢP cố tình tạo tình huống Tip hoặc gạ gẫm khách đòi hỏi Tip được coi là                                                                   GIAN LẬN

  • 1.  Khi nhân viên bán hàng bán hàng tốt cho khách đc khách tip thì không được lấy tiền đó luôn cho riêng mình mà phải bàn giao cùng tiền bán hàng ca đó luôn ( nhớ ghi chú trong phần bàn giao ).
  • 2. Vào biểu mẫu cộng thưởng điền - Tên chấm công  , Số tiền khách tip , Ghi chú ID phiên bán hàng được khách TIP - vào link :                                                                                                    
  • 3. Các trường hợp được x2 tiền típ là những trường hợp bán hàng vui vẻ nhiệt tình mang lại giá trị cho khách được TBP cắt video ra và xác nhận x2, nhân viên có thể theo dõi trong file NOTE cửa hàng các shop. 
  • KHÔNG NHẬN TIỀN TIP TRONG NHỮNG TRƯỜNG HỢP SAU :
  •  Khách tip do thói quen, nhiều người quen tip sẽ thấy ngại khi không tip và tip cho nhân viên, hoặc không lấy tiền trả lại >> ban đầu phải nhiệt tình TRẢ LẠI hoặc TỪ CHỐI NHẬN TIỀN TIP 1 CÁCH DỨT KHOÁT, cảm ơn tấm lòng của khách, nếu khách quyết tâm tip đến lần thứ 3 thì mới được nhận.
  •  Khi có nhiều hơn 1 khách đang mua hàng: khách này nhìn khách kia tip mà nhận tiền tip thì làm khách còn lại không thoải mái ( có thể nghĩ là không mình không tip nhân viên lại không được nhân viên tiếp nhiệt tình ,,,)

https://hethong.gomhang.vn/thuong-nong

5. QUY TRÌNH CHUYỂN HÀNG 

Các shop làm phiếu chuyển hàng về kho hoặc giữa các shop với nhau phải ghi chú chính xác theo cú pháp như sau :

  • 1.  " khoyeucau /người nhận "  : là hàng kho yêu cầu ,CSKH báo mang về.
  • 2.  " hangton /người nhận "  : là hàng tồn, hàng bán chậm ...
  • 3.  " hangloi /người nhận " : là hàng bảo hành, hàng hỏng , lỗi,..
  • 4.  " hangchuyencoso /người nhận " :  là hàng chuyển giữa các shop với nhau.

                                      LƯU Ý : TẤT CẢ CÁC HÀNG CHUYỂN ĐI ĐỀU BẮT BUỘC PHẢI CÓ PHIẾU 
Không thực hiện sẽ bị tính là vi phạm BỘ LUẬT CHỐNG THẤT THOÁT, GIAN LẬN_tùy tình huống sẽ truy cứu đúng trách nhiệm.

  • 1.  Xử lý các phiếu yêu cầu, phiếu đã duyệt trước khi cân kiểm.
  • 2.  Kiểm các sản phẩm bị âm trước ( lọc trong phần SẢN PHẨM - chọn CÓ TỒN - chọn trạng thái tồn CÓ THỂ BÁN < 0 )
  • 3.  Cân kiểm các sản phẩm có thể bán > 200k hoặc cân kiểm theo từng danh mục sản phẩm (vd: mỗi ngày kiểm 50 sản phẩm)
  • 4.  Kiểm chéo - cân kiểm các sản phẩm ca trước bán ra.
  • 5.  Hàng mang lên shop, shop phải kiểm và xử lý sai sót nếu có và nhận hàng trên Nhanh.vn trong vòng 24h.
  • 6.  Hàng chuyển các cơ sở phải kiểm tra duyệt luôn tránh gây nhầm lẫn trong cân kiểm.

6. QUY TRÌNH CÂN KIỂM HÀNG HÓA

7. QUY TRÌNH DÁN KÍNH CƠ BẢN

  • -Kiểm tra sơ bộ xem máy khách có bị trầy xước gì không trước khi dán thì báo khách để khách biết được tránh khách hiểu là do nhân viên làm xước.
  • - Kiểm tra xem màn hình có chảy mực không.
  • - Dán tem để đánh dấu sản phẩm bên mình ( để được hưởng chính sách bảo hành 3 ngày 6 tuần ) - Đặc biệt với kính keo nước.
  • - Hỏi khách máy đã sửa chữa hay bóc máy chưa tránh tình trạng máy đã mất áp suất chống nước mà dán keo UV sẽ nguy hiểm không an toàn.
  • - Dán kín băng dinh các nút ( nguồn ,tăng giảm âm lượng ..) ,các lỗ loa, chân sạc trên máy.
  • - SamSung Note thì cần tháo bút.

Đặc biệt với loại kính keo nước thì cần kiểm tra thêm : 

8. QUY TRÌNH SỬ DỤNG CÁC SẢN PHẨM PHÚC LỢI CÓ MÃ TRÊN NHANH.VN

  • 1.  Vào mã QT10 trên Nhanh.vn
  • 2.  Chọn dấu " + " rồi thêm các sản phẩm được sử dụng trong phúc lợi.
  • 3.  Ghi chú trong đơn hàng : "phucloi" để tiện thống kê.
  • 4.  Các sản phẩm phúc lợi ở đây ví dụ như khẩu trang, đồ tạp hóa trong mùa dịch,..

9. CHI TIÊU VÀ ĐỔI TIỀN LẺ TẠI SHOP

  • 1.  Các vấn đề chi tiêu tại SHOP phải ghi rõ ràng số lượng, giá thành vào sổ bàn giao và File Sổ chi các shop.
  • 2.  Lấy tiền chi cần vào sổ chi ngay trong ngày.
  • Khi shop hết tiền lẻ NVBH đổi tiền cho SHOP hoặc cầm tiền phải đếm trước camera 

10. QUY TRÌNH ODER HÀNG THIẾU

  • 1.  Gọi hàng khách đặt.
  • 2.  Gọi hàng hết ở SHOP ( trong quá trình kiểm chéo hoặc vào phần xuất nhập kho để kiểm tra )
  • 3.  Gọi hàng mới về trong file GOM HÀNG VỀ ( trong file gomhangve, có 2 loại hàng về là hàng mới chưa có mã ,và hàng cũ đã có mã sản phẩm trên NHANH.VN với các hàng mới chưa có mã kho sẽ tự chuyển, hàng cũ có mã rồi shop tự order )
  • 4.  Gọi hàng thường xuyên bán , hàng thiết yếu như ( củ cáp, kính,..) SHOP bán chạy.

11. QUY TRÌNH ƯU ĐÃI CHO KHÁCH NGÀY SINH NHẬT

  • 1.  KHÁCH HÀNG nhận được tin nhắn chúc mừng sinh nhật và được tặng 1 món quà ( đèn toilet hoặc móc khoá vip 2 hoặc vip3, giá đỡ gomhang... sẽ update thêm Quà Tặng mới trong thời gian tới ) và nếu mua hàng sẽ được giảm giá cộng dồn thêm 10% trong 1 lần mua khi tới nhận quà.
  • 2.  Khi KHÁCH HÀNG đến nhận quà thì ghi chú trong đơn theo cú pháp như sau : " TNSN " ( tin nhắn sinh nhật ) để tiện cho công tác thống kê và báo cáo.
  • 3.  Sử dụng 1 trong 2 Mã coupon như sau : SN10  (với TH khách mua 1 sản phẩm ) và SN15 (với TH khách mua 2 sản phẩm trên 40k )

*Lưu ý : Các TH khách không đến nhận quà được luôn mà những ngày sau tới nhận thì vẫn ok nhé mọi người (anh chị em chỉ cần KT thông tin lịch sử mua hàng là đã tặng hay chưa để tránh nhầm lẫn ) làm sao để KHÁCH HÀNG vui vẻ, các TH có thể linh động và báo cáo lại nếu ngoại lệ.

12. QUY TRÌNH THỐNG KÊ KHÁCH HÀNG

  • Quy trình NVBH cần phải thực hiện hàng ngày 
  • Mục đích để thống kê được lượng khách hàng đến trong ngày nhằm nâng cấp bộ phận, lưu được thông tin khách hàng oder hàng , tiếp nhận được phản hổi quý báu của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nhân viên,...
  • Mỗi lượt khách đến SHOP NVBH thống kê vào link bên trên
  • Quy định phạt nếu không ghi nhận : Phạt 1 biên bản  phòng chống thất thoát 200k
  • Áp dụng từ ngày 17/11/2020
Link file thống kê

1. THANH TOÁN HÓA ĐƠN CHO KHÁCH

TỔNG HỢP QUY TRÌNH

2. BÀN GIAO TIỀN HÀNG TRONG CA

3. ĐỔI TRẢ HÀNG VÀ BẢO HÀNH

" Nhấn vào từng quy trình để xem chi tiết "

4. XỬ LÝ KHI ĐƯỢC KHÁCH TIP

5. CHUYỂN HÀNG CÁC CƠ SỞ

6. CÂN KIỂM HÀNG HÓA

7. DÁN KÍNH CƠ BẢN

8. SỬ DỤNG SẢN PHẨM PHÚC LỢI

9. CHI TIÊU VÀ ĐỔI TIỀN LẺ TẠI SHOP

10. ODER HÀNG THIẾU

11. ƯU ĐÃI KHÁCH HÀNG NGÀY SINH NHẬT

12. QUY TRÌNH THỐNG KÊ KHÁCH HÀNG